Di Nimbus ne abbiamo già parlato ad inizio anno offrendovi una panoramica generale…Ma Luware non è rimasta ferma, anzi ha proseguito con un intenso lavoro di sviluppo sulla piattaforma Nimbus al fine di renderla sempre più affidabile e simile, come funzioni, alla versione on-premise Lucs; inoltre, sono state introdotte nuove funzionalità.
La continua evoluzione fa si che la piattaforma sia più rispondente alle esigenze di una gestione “professionale” di un servizio di Contact Center basato su Microsoft Teams. Microsoft Teams, non dimentichiamolo, è comunque un elemento core senza il quale la gestione del flusso di chiamate non potrebbe essere effettuato. Della piena integrazione ed utilizzo ne abbiamo già parlato, ora accenneremo a qualcosa che è stato introdotto di recente e qualche anticipazione.
Organizational Unit
In primis, Luware ha introdotto il concetto di Organizational Unit; quindi, l’intera struttura di un call center può essere ripartita in base ai vari dipartimenti e/o gruppi di responsabilità al fine di garantire la sicurezza delle informazioni impedendo la commistione dei dati tra le varie unità. Ogni entità (Utente, workflow, file audio, orari di apertura etc..) può essere associata ad una OU
Nuove categorie
Sono state attivate alcune nuove attività disponibili nel workflow ed introdotte le nuove categoria “Special” per la gestione degli orari di apertura. Ora è possibile specificare fino a 4 categorie Special
Routing delle chiamate
Per la parte di distribuzione delle chiamate, è stata introdotta la metodologia denominata “Best Qualified” che ottimizza il routing della chiamata effettuando un check completo dello stato dell’agente in base a skill assegnato, disponibilità e timing.
Integrazione con Power Automate
L’integrazione di Nimbus con Microsoft Power Automate è stata migliorata e consente di interagire appieno con le chiamate ricevute da Nimbus attraverso gli appositi trigger. L’integrazione prevede svariate possibilità tra cui editare appositi parametri di chiamata, gestire notifiche, avviare processi secondari, recuperare informazioni da sorgenti dati esterne e fornire live all’agente durante la chiamata, etc..
Il trigger può essere per una nuova chiamata (generica) oppure in base ad azioni specifiche, come di seguito indicato
Per chiudere, abbiamo anche il Nimbus Assistant che è in corso di release finale e consentirà diverse operazioni ed integrazioni lato agente, ma lo vedremo in seguito.
Quindi, che altro dire? Stay tuned!
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